Как защищать свои дизайн-решения перед требовательными клиентами: мнения дизайнеров

Мы также поговорили о том, как дизайнеры воспринимают критику, какие аргументы приводят в защиту дизайн-решений и какие уроки они извлекли из собственного опыта работы со сложными клиентами

Илона Саркисова

Ведущий продуктовый дизайнер в Яндекс, ведёт телеграм-канал Поясни за UX

Требовательный клиент

В первую очередь, давайте разберёмся, кто такой требовательный клиент. Работать с таким клиентом в какой-то степени даже хорошо, потому что он радеет за свой продукт. В любом случае это лучше, чем когда всем наплевать. Почему лучше? — Потому что вы всегда можете придумать фичу и предложить её внедрить. Так вот нетребовательный клиент, который не супер вкладывается в продукт, скорее всего, захочет сэкономить и не делать то, что вы предлагаете, если это можно не делать. А вот требовательный клиент при достаточной аргументации может вас услышать, и всё будет классно. Но здесь важно уметь устанавливать с требовательными клиентами, да, и вообще с клиентами, доверительные отношения.

Требовательным клиентом можно назвать человека, который глубоко погружается в дизайн и хочет, чтобы вы не просто выполнили поставленную задачу, но и просит сделать её так, как он это видит. Такое бывает часто.

Или клиента можно назвать требовательным, когда он ожидает от дизайна осязаемого результата. Например, влияния на конкретные показатели эффективности.

Нетребовательный клиент просто выгружает задачу и ожидает её выполнения хоть в каком-то виде, хоть как-то.

Допустим, вы делаете дизайн и знаете, что сделали его на высоком уровне. И вы пытаетесь доказать это такому требовательному клиенту, а он не верит вам на слово. Тут важно понимать, что дизайнер должен не просто чувствовать, что его дизайн хорош, потому что у него «тонкий вкус», а быть уверенным в своём решении. Обрести эту уверенность — одна из дизайн-задач, которая не зависит от уровня требовательности клиента.

4 метода аргументации в пользу дизайн-решения

1. Тестирование

Если есть такая возможность, в первую очередь нужно тестировать решение. Допустим, у вас b2c продукт, например, интернет-магазин или сервис, которым потенциально может пользоваться любой человек. Это проще, потому что вы можете тестировать его на ком угодно. Это могут быть ваши друзья, друзья друзей, знакомые из тематических чатов. Главное, чтобы это был не дизайнерский чат, потому что у людей из него есть определённая профессиональная деформация. Они будут обращать внимание не на те вещи, на которые обратил бы внимание обычный пользователь. Поэтому мы ищем тех людей, не связанных с дизайном, желательно, вообще не связанных с IT, только если ваш продукт не является сервисом для IT-сотрудников.

Сервис сотрудников — зона b2b. Здесь уже специфическая аудитория, и тестировать нужно именно на ней. То есть на тех пользователях, которые реально потом будут взаимодействовать с вашим интерфейсом, или на тех людях, которые могли бы с ним взаимодействовать, потому что у них такая же профессия.

Тестирование помогает обрести уверенность в своих решениях. Есть интервью, есть UX-тесты, опросы, дневниковые методы, фокус-группы, да что угодно, и даже комбинация этих исследований. Главное, что при правильно поставленной цели тестирования дизайнер может проверить своё решение. А иногда даже оценить его качество, если мы говорим о юзабилити-тестированиях и применении юзабилити-метрик. То есть с помощью тестирования можно проверить дизайн-решение и понять, хорошее оно или плохое для определённой целевой аудитории. И это один из инструментов, который помогает убедить любого клиента, в том числе и требовательного. То есть, если у вас на руках результаты тестов, вы можете их продемонстрировать и доказать, что ваш дизайн всем удобен и понятен. Это уже плюс.

Но здесь есть один важный нюанс. С помощью тестирований дизайна невозможно проверить бизнес-эффективность, то есть узнать, будут ли люди покупать, будут ли они подписываться, будут ли они чаще заходить. UX-тесты помогают оценить удобство интерфейса, соответствие ожиданиям пользователей, прозрачность сценариев. Но с их помощью невозможно доказать, что интерфейс будет лучше конвертить или удерживать клиентов. Это можно сделать только на продакшене. И если у вашего требовательного клиента есть ожидание, что дизайнер сделает дизайн и на этапе макетов докажет, что он будет конвертить, нужно сразу объяснить, что этого не случится. Да, безусловно, UX-тесты могут снизить риски. Да, дизайн-решение может способствовать улучшению конвертации. Но убедиться в этом заранее невозможно.

Проверка бизнес-эффективности

Если ваш требовательный клиент ставит задачу снизить риски и увеличить конвертацию с помощью дизайна, можно задать определённые вопросы респондентам на ux-тестах. По умолчанию я советую такие вопросы не задавать, потому что они о будущем и в них присутствует слово «бы». Например, «Стали бы вы таким пользоваться? Купили бы вы этот сервис? Посоветовали ли бы вы его друзьям?». Люди не знают, как они будут вести себя в будущем.

Но если у вашего клиента есть такая потребность, вы можете собрать ответы респондентов на вопросы о будущем и сказать, что они содержат определённую долю вероятности. Но мы, к сожалению, посчитать её не сможем, потому что для этого нужно глубоко погрузиться в математическую статистику. По этой причине этот момент лучше пропустить.

Нужно сразу обозначить ожидания от дизайна и объяснить, над чем дизайн властен. Он может полностью проверить удобство использования, понятность, простоту, скорость выполнения конкретной задачи. Но невозможно со стопроцентной вероятностью сказать, что люди будут лучше покупать, чаще пользоваться, подписываться или совершать другие целевые действия.

Работа с субъективными оценками клиентов

Если клиент несмотря на наличие результатов тестирований, продолжает говорить, что интерфейс некрасивый, неудобный или не решает задачу, нужно обязательно продолжать диалог. «Почему вам так кажется? Что вы думаете?»

Здесь мы попадаем на плоскость визуала. Если человек говорит: «Это некрасиво» — это субъективно, но всё равно важно. Часто, если дизайнеры слышат слово «некрасиво», то начинают избегать подобных разговоров. Они сразу начинают ощетиниваться и рассказывать клиенту о том, что понятие «красиво или некрасиво» — не та плоскость, в которой стоит продолжать диалог. Это действительно не та плоскость, но для клиентов эта составляющая крайне важна, особенно в b2c. Почему? — Потому что дизайн дарит эмоции, и в высококонкурентной среде, в среде b2c, эмоция может стать драйвером покупки, тем нюансом, который привяжет пользователя к продукту, превратит его в постоянного покупателя. Эмоция может помочь не уйти к конкуренту. И поэтому эмоция в дизайне, особенно в b2c, также важна, как и функциональная составляющая, как и удобство, и понятность. И часто эта эмоциональная составляющая — субъективна.

Поэтому важно заранее проговорить с клиентом, какую эстетическую задачу должен решать дизайн, какие эмоции он должен вызывать, что мы хотим сообщить пользователю, какую эмоциональную историю ему поведать. Мы хотим рассказать пользователю, что с нашим продуктом он будет счастлив, и определённым образом вызвать эту эмоцию. И когда на старте проекта, например, на брифе вы проговорили, что это должна быть за эмоция: спокойствие, уверенность, предвкушение, радость или восторг, то через определённые атрибуты бренда можно эту эмоцию вызвать. Что это будут за атрибуты: цвет, свойство форм или анимации, зависит от проекта. С клиентом нужно заранее обсудить и зафиксировать приёмы, которые будут эту эмоцию вызывать, а потом её также можно протестировать. Это можно сделать через специфические опросы. Например, задавать пользователям вопросы о том, какую эмоцию вызвал сайт. Или во время UX-тестирования внимательно наблюдать за поведением людей.

Когда перед вами стоит определённая задача бренда — вызвать эмоцию с помощью визуала, тут уже неважно «красиво или некрасиво», «нравится или не нравится». Тут вопрос состоит в другом: вызывает ли дизайн эмоцию или нет, работает ли он так, как мы ожидали, или нет.

2. Решения конкурентов

Когда речь шла про аргументацию в пользу конкретных дизайн-решений, в основном я говорила про тестирование. Но если вы не можете протестировать, у вас нет доступа к пользователям, у вас специфичная аудитория, можно проверить решения успешных конкурентов. Не факт, что они успешны за счёт определённых дизайн-решений. Например, страшный и совершенно непонятный amazon эффективно работает просто потому, что так устроен рынок, так устроен бизнес, там они были одними из первых. То есть часто отдельные сервисы успешны вопреки их дизайну.

Тем не менее точно стоит смотреть на успешные кейсы конкурентов, предполагать, что они успешны именно из-за дизайна, а также наследовать их решения и адаптировать под себя.

3. Гайдлайны

Есть гайдлайны доступности. Например, когда клиент просит выбрать более мягкую цветовую палитру, вы можете аргументировать свой отказ тем, что в интерфейсе будет низкая контрастность и люди просто не смогут ничего прочитать. Это требование доступности.

Также есть гайдлайны платформ, например, iOS и Android. У них есть гайды по дизайну, которые содержат привычные для пользователей паттерны. Их важно соблюдать, поскольку они есть во многих мобильных приложениях, и люди к ним привыкли. Так у человека будет определённая ментальная модель механики, которую он будет знать, как применять.

4. Авторитетное мнение

Этот аргумент работает только в случае, если вы лид или синьор с большим опытом в дизайне и у вас доверительные отношения с клиентом, которые вы выстроили с помощью аргументов, о которых мы говорили выше.

Но если вы начинающий специалист, то такой способ работы с требовательным клиентом, как ваше экспертное мнение, не сработает.

Разрешение конфликтов

Если всё-таки происходит конфликт или проблема, надо понять, почему она возникла. Бывает, что клиент очень хочет определённый дизайн, тот, который он придумал у себя в голове, но он в этом не признаётся. И поскольку на самом деле он делает сервис для себя, ему важно реализовать в нём собственные, личностные потребности. Здесь, скорее всего, никакие аргументы не сработают.

Поэтому мы последовательно пробуем всё и если видим, что у клиента мотивация сделать так, как он хочет, потому что он проектирует сервис для себя, то нужно выполнить его желание. Это сделает нашего клиента счастливым. В этом нет ничего страшного. Но это последняя инстанция: тот случай, когда все остальные аргументы не сработали.

Важно наблюдать за клиентом и понять, какая мотивация стоит за его требованиями. Это недоверие к вам, неуверенность в дизайн-решении, желание сделать по-своему, потому что он хочет этот сервис себе. Если вы найдёте причину происходящего, то сможете подобрать к ней правильные аргументы: будут ли это тестирования, успешные кейсы или гайдлайны.

То есть наблюдая за причинами, работая с ними, с требовательным клиентом можно не только дизайн согласовать, но и выстроить доверительные отношения. Это, конечно, требует времени, но дальше у вас открывается четвёртый бонусный метод аргументации — ваше экспертное мнение, которому будут доверять и к которому будут прислушиваться.

Сергей Телидченко

Свободный дизайнер. Сооснователь авторских дизайн-мастерских «ОСНОВА». Ведёт телеграм-канал Telidchenko Sergey

Последние 2 года я не занимаюсь заказной разработкой. Я делаю собственные проекты и творческие экспериментальные работы. Но с 2010 года я развивал веб-студию, где занимался в том числе и ведением проектов, а с 2017 года перешёл на фриланс. Поэтому я могу поделиться опытом общения с клиентами, среди которых, конечно же, были и требовательные, и недовольные ребятки.

Требовательный клиент — нормально

Со стороны заказчика нормально требовать ожидаемый результат в обмен на деньги, которые он за него заплатил. Вопрос в том, какой бывает эта «требовательность», как на неё реагировать и как использовать критику для личного роста.

Критика дизайна: конструктивная и эмоциональная

Есть заказчики, которые конструктивно аргументируют возражения — поясняют, почему предложенные дизайн-решения идут вразрез задачам проекта. В этом случае, как правило, проблем нет, в процессе обсуждения мы приходим к решению, которое будем внедрять.

В случае субъективной оценки всё обстоит иначе — тут на первый план выходят эмоции заказчика. Для таких ситуаций я вывел для себя простое решение — созвониться и перевести всё в рациональную плоскость. Расспросить, что конкретно не подходит и почему, и сразу предложить альтернативный вариант — не отрисовывать на созвоне, а описать, как это можно было бы сделать. Зафиксировать договоренности и двигаться дальше.

Если же клиент стоит на своём и продолжает эмоционировать: всё не то, я сам так могу нарисовать и тому подобное, то с такими ребятами я переходил к обсуждению расторжения договора.

Договор и ТЗ

Важный момент про договор и техническое задание — чем детальнее прописаны эти 2 документа, тем меньше проблем возникнет в процессе разработки. Если ты видишь, что замечания и претензии выходят за рамки договора или технического задания, можно тактично на них сослаться и предложить придерживаться описанных там условий. В этом случае ты сохранишь профессионализм и не станешь рабом, который будет выполнять все хотелки заказчика. Потому что в процессе работы они могут выходить далеко за рамки обозначенных изначально условий.

Защита дизайн-решений перед клиентом

Для себя я понял — чтобы убедить клиента выбрать конкретное дизайн-решение, важно общаться с ним на языке выгод. Дизайн заказывают не для любования красивыми картинками, а для решения задач и получения преференций от этих решений. Это может быть упрощение процессов, получение прибыли, быстрый запуск проекта, простая кастомизация в дальнейшем и другие преимущества. И можно убедить в правильности своих решений, если дать заказчику понять, почему именно это решение в макете будет работать на достижение поставленной задачи.

Если рассказывать клиенту про превосходную воздушную композицию и ненавязчивый ритм, он ничего не поймёт, он в этом не профи. Но если объяснить клиенту, который занимается продажей подушек, что решение создаёт ощущение лёгкости, чистоты и комфорта, и мы хотим сформировать именно такие ощущение у его покупателей, то он быстро ухватит суть дизайн-задумки.

Принятие ответственности за неудачный исход

Важный момент, который повлиял на мой рост в целом — принятие ответственности за неудачные исходы событий. Не обвинить заказчика, что он мудак и не понимает, как надо, а спросить себя: «а что Я сделал не так и что Я мог бы изменить». И вот здесь открывается огромное поле для роста.

Прикол в том, что обвиняя другого, ты передаёшь контроль над ситуацией в его руки: он виноват, он — плохой, он выкатывает правки и критикует. Но изменить другого человека и повлиять на него невозможно. К тому же, будет следующий клиент с похожими претензиями.

Точки роста

Когда пытаешься найти причину в себе, Ты начинаешь контролировать ситуацию. Много правок? Может Я не регламентировал количество правок в договоре? Или может Я не так хорошо брифанул клиента, поэтому получился не тот результат, который ожидали? Или же может Мне клиент не доверяет, как специалисту, поэтому все мои предложения пытается разнести? Или может Я ищу клиентов на Авито (не дай бог, конечно), которые «сами себе художники, просто некогда сделать сайт».

И вот тут появляется поле для гипотез, которые можно внедрять. Важно обратить внимание, к чему по большей части относится критика клиента и поработать в этих направлениях. Например, пересмотреть бриф и сам процесс получения информации от клиента. Возможно, стоит переписать некоторые пункты договора. Или начать работать над формированием и усилением своей экспертности. Также будет полезно проанализировать и поискать новые каналы привлечение клиентов. Вот тут будет контроль и рост. И кстати этот принцип можно применять не только в работе.

Фёдор Борисов

Арт-директор брендингового агентства ENDY

Базово всё зависит от фундамента вашей коммуникации — если изначально он хлипкий, то все остальные проблемы будут следствием нарушения базового правила.

Основная задача — за счёт доброжелательности и открытости сформировать для клиента «пространство безопасности», в рамках которого он сможет открыто делиться пожеланиями, вопросами и опасениями.

В момент знакомства важно прийти к тому, чтобы клиент не стеснялся задавать вопросы по дизайну. Большинство людей боятся показаться глупыми или странными — надо «разрешить» им быть такими, сделать пространство вопросов «легальным». Обычно я настаиваю на том, чтобы на встрече прозвучал минимум один глупый или странный вопрос — это сильно раскрепощает клиента.

Два типа требовательных клиентов

Как правило, клиенты делятся на две категории. Первые — заказчики с высоким уровнем насмотренности, у которых есть чёткое видение того, что они хотят получить на выходе. Тут самое главное определиться с изначальными референсами, чтобы подстроиться под предпочтения клиента, эксгумировав из его головы картинку, которую он хочет увидеть.

Вторые — боссы-управленцы, которые часто воспринимают агентство, как волшебную пилюлю: она решит все вопросы. Часто они надеются, что студия не будет привлекать клиента к совместной работе над проектом: задавать уточняющие вопросы, показывать референсы, расспрашивать о позиционировании компании и подобном. Это занятые дяди в костюмах, которые не могут добавить к 103 своим встречам в календаре ещё одну. Для этого типа клиентов важно донести, что любой проект — совместная работа заказчика и исполнителя, которая похожа на игру в теннис. И это неизбежно.

Аргументы в пользу выбранного дизайн-решения

Часто я задаю клиенту уточняющие вопросы: «Почему вам кажется, что это не сработает?», «Можете ли вы поделиться данными или примерами, когда такое решение приводило к плохому результату?».

Часто всё сводится к тревожности клиента, и наша задача эту тревожность помножить на ноль. Это можно сделать, показав ему примеры уже существующих проектов. Если дизайнеру удалось «создать пространство безопасности», то клиент довольно легко поделится своими эмоциями и рассуждениями.

Вариант «рабочих клише» тоже подойдёт. Используйте примеры других реализованных кейсов. Нет смысла апеллировать к решениям европейских коллег, есть риск нарваться на ответное: «Это работает там, но не тут».

Критика со стороны клиента

Критику я воспринимаю с поощрением и благодарностью, особенно если она открытая. Любая развернутая критика для меня — символ того, что я сформировал с клиентом доверительное пространство для обсуждения любых вопросов и опасений. Конструктивная критика всегда лучше холодного и безжизненного, как корпус кибертрака: «Мне не нравится».

Настаивать на конструктиве нет смысла. Клиент не из мира дизайна часто не видит разницу между вкусовщиной и объективностью. Любая критика, особенно острая, исходит из внутренней боли за бизнес, сроки или деньги.

Конфликтные ситуации с требовательными клиентами

Обычно мы разбираем по слоям все волнующие моменты в рамках приоритетности. Это нужно для того, чтобы грамотно распределить правки, исходя из заложенных на них часов.

Огонь всегда тушится водичкой: нет смысла задавливать клиента экспертизой, доказывая ему свою правоту. Обычно это вызывает больше раздражения, чем желания сотрудничать.

Любую формулировку или укор в свою сторону я призываю не отбивать ракеткой, а брать в руки, стачивать и возвращать клиенту в виде экологичной интерпретации его слов, чтобы уточнить, что он имеет ввиду на самом деле. Здесь очень помогает навык работы с токсичными манипуляциями. На эту тему я могу посоветовать книгу — Эрик Берн «Игры, в которые играют люди».

Но не все ситуации возможно решить и не всех клиентов переубедить: иначе в компаниях не было бы места юристам.

Ян Зарецкий

Свободный дизайнер и арт-директор в Газпромнефть НТЦ, ведёт телеграм-канал munkdsgn

Вопрос предполагает, что «требовательные клиенты» противоречат «собственным дизайн-решениям», а отстаивание этих решений предполагает споры или несогласие. На мой взгляд, этот конфликт решается не напрямую, а сменой восприятия ситуации. Необходимо разобраться, что является ценностью проекта, из которой появляются требования, а также рассмотреть взаимоотношения задействованных сторон.

Рассмотрим ценность проекта — в чём вообще смысл деятельности. Заказ поручает бизнес, и в первую очередь возникает вопрос решения бизнес-задачи. В процессе участвуют три заинтересованные стороны — клиент, пользователь и дизайнер. И у каждой стороны свои интересы: клиент хочет максимальной маржинальности, пользователь желает бесплатного решения своей проблемы, а дизайнер стремится к экспертному решению задачи в профессиональной плоскости, а также к максимизации собственной прибыли. Три разные стороны, у каждой свой интерес. Поэтому проектное решение находится в компромиссе между этими тремя точками притяжения.

Дизайнеру важно понять клиента, услышать его требования и разобраться в проекте. Так он сможет полноценно понять контекст и предложить решение, которое находится в балансе трёх интересов. Но чтобы это произошло, необходим диалог, внимательное изучение специфики проекта и эмпатия.

Если таким образом посмотреть на ситуацию, то клиент — ближайший союзник дизайнера. От заказчика мы получаем задачу, с ним общаемся, погружаемся в его работу и прислушиваемся к его идеям. В итоге именно с клиентом мы бок о бок создаём проект. При таком взгляде на работу, любые ограничения или требования приветствуются, поскольку они уточняют и заостряют видение конечного результата. Никто не заинтересован просто поработать и потратить время. Клиент всегда знает, в чём ценность проекта, даже если он это не афиширует или чётко не формулирует. Но поняв её, становится возможным найти самое точное, детальное и выразительное решение поставленной задачи. Ведь так или иначе, все стороны стремятся к отличному, безупречному результату.

Поэтому в идеале дизайн-решения будут находиться на пересечении интересов дизайнера и клиента. Тогда и конфликта не будет. Но если дизайнер чувствует необходимость отстаивать дизайн-решения, как если бы на них кто-то нападал, то возникает вопрос, в чьих интересах он эти дизайн-решения сделал. Это про ценность для бизнеса, для пользователя или для самого дизайнера? Так или иначе, если честно ответить себе на этот вопрос, будет гораздо проще подобрать аргументы в пользу того или иного решения. Без аргументов решение таковым не является, поэтому логика в любом случае нужна.

Ситуация, в которой возникает спор, — проблема, организационный момент. Если требования в процессе работы поменялись, а ресурсы на работу у дизайнера закончились, а изначально стороны договорились на определённую оплату и время, нельзя безболезненно увеличить объём работы без коррекции ресурсов.

Таким образом, чтобы не допустить такой ситуации, либо грамотно её разрешить, нужно смотреть на организацию работы и коммуникацию с клиентом. Максимально подробно узнавать требования и ограничения в проекте на первом этапе, чтобы не корректировать понимание задачи в процессе, либо предлагать не фиксированную оплату, а работу по T&M. Если в процессе всё же нужны корректировки и видно, что часть работы надо будет переделать, важно заранее донести клиенту мысль, что ресурсы ограничены и необходимо будет пересмотреть договорённости по оплате или по времени. Важно это делать как можно раньше, чтобы работать с ожиданиями, а не обсуждать ситуацию постфактум. Если же и это не получается, клиент не соглашается, а переделывать работу требуют, то я считаю, что с таким клиентом в дальнейшем работать не нужно, но довести работу до конца и сдать будет профессионально.

Наталья Стурза

IT-основатель Hicebank, Директор по брендингу и маркетингу Nuanu, основатель студии продуктового дизайна ANGRY

Для начала нужно разобраться, что значит «требовательный клиент». Требовательный клиент — это тот, кто разбирается в тематике, в дизайне, в UX и может с арт-директорской точки зрения профессионально участвовать в рабочем процессе? Или требовательный клиент — человек, который выдвигает странные требования, далёкие от профессионального поля и бизнес-задач?

Все эти вещи можно сразу распознать на этапе брифинга и первых созвонов, чтобы понять, с каким клиентом предстоит сотрудничать. Соответственно, здесь работает только опыт и умение разбираться в людях. Тут важно задавать дополнительные вопросы, узнавать о предыдущем опыте работы с дизайнерами, о том, на основе какой информации клиент решает, хорошо сделана работа или нет. То есть каким образом он оценивает результат. Благодаря этому можно понять, сработаемся мы или нет. 

Всегда стоит делать поправку на человеческие качества, и это нормально. Порой ты понимаешь, что с этими персонажами лучше не связываться и просто отказываешься от сотрудничества. Лучше работать с теми, с кем тебе комфортно. Не стоит гнаться за крупными проектами с необоснованными требованиями, которые в дальнейшем могут привести команду и проект к плачевному результату.

Дизайнеру или арт-директору важно понять, на основе каких показателей клиент оценивает эффективность проекта, зафиксировать их и работать на основе этих договорённостей. В дальнейшем ими можно оперировать при возникновении спорных ситуаций, но это не всегда помогает.

Ещё важно сразу выставить границы и сделать это мягко. И при отклонении от договорённостей сразу возвращаться и ещё раз напоминать о них. Зачастую дизайнеры хотят понравиться и могут обещать больше, брать на себя больше обязательств и даже того, что не было прописано в договоре. В дальнейшем это играет с ними злую шутку. То есть клиент понимает, что можно выдвигать любые требования, потому что в начале работы дизайнер соглашался на всё. А потом где-то к середине проекта он решил, что требования необоснованные. И тогда для клиента действительно становится странным то, что вдруг его перестали понимать и прислушиваться к нему.

В правильности выбранного решения клиента могут убедить собственные кейсы, примеры из аналогичной области или исследования. В любых системах есть гайды, которые показывают, что удобно, а что нет. Есть юзабилити тестирования с пользователями, которые также могут показать, что работает, а что нет. Но если у вас крутой, прокаченный профессиональный бренд, то к вам приходят именно те, кто уверен в вашем профессионализме и кому не нужно доказывать, что решение классное. Вот поэтому всем дизайнерам точно стоит прокачивать личный бренд и объяснять, что и почему сделано, и как оно работает. Это убирает большую часть коммуникации, связанной с защитой дизайн-решений.

Что касается критики со стороны клиента, не нужно воспринимать её, как критику. Если спокойно отвечать на вопросы и в ответ задавать уточняющие вопросы, то клиент увидит, что эмоционально вы встали на его сторону, вы пытаетесь его понять. И когда он чувствует такое эмпатичное отношение, то понимает, что к нему прислушиваются, и, соответственно, напряжение спадает. Поэтому если спокойно относиться ко всем острым выпадам и уточнять, на основе каких данных или опыта клиент сделал выводы, это поможет выстроить коммуникацию и улучшить отношения.

Важно чётко фиксировать все договорённости, весь процесс разработки проекта, роли со стороны исполнителя и со стороны клиента, сроки, количество правок, время на доработки. Точно составленный договор, в котором детально прописаны все условия, защищает дизайнера и даёт возможность чувствовать себя комфортно в любой ситуации. Потому что сложно спорить с письменными договорённостями. Конечно, обе стороны могут идти на уступки и чаще всего так и делают, но при возникновении спорной ситуации вам всегда будет, чем оперировать.

Рустам Усманов

Арт-директор, дизайнер, 2D-художник, ведёт телеграм-канал Gori_Tvori_Yasno!

У меня достаточно большой опыт работы с разными людьми, в том числе и с требовательными клиентами. Их видно уже на этапе брифа.

Сроки

Как правило, требовательность заключается выполнении проекта в срок. И как показывает мой опыт, большинство людей просто не умеют планировать. Часто клиенты приходят к нам с просьбой сделать проект в сжатые сроки. Возможно, они умышленно их сжимают, потому что в ходе работы, выясняется, что время на доработки есть всегда. Конечно, это не может нравиться, тем не менее я всегда пытаюсь решить задачи в оговоренные сроки.

Как правило, требовательные клиенты сразу говорят о том, что они хотят видеть результат не позже конкретной даты, и это ещё не самое неплохое. Потому что я встречал людей, с которыми ты договариваешься о дедлайне, а они почему-то начинают контролировать тебя на каждом этапе, хотят часто созваниваться. То есть они говорят, что хотят видеть результат к определённой дате, но сегодня им нужно увидеть одно, а завтра уже другое. Это вызывает раздражение, потому что я не работаю по чёткому плану, и параллельно у меня идут другие проекты. К тому же сначала я читаю бриф, и мне нужно время, чтобы подсознание выдало новые идеи. То есть мне просто нужно выносить их в голове и уже потом выделить время на их реализацию. И бывает сложно подстроиться под такой придуманный клиентом график. Поэтому в последнее время я стараюсь сразу обговаривать срок реализации проекта и, возможно, обсудить количество промежуточных встреч, чтобы понять направление. Но ни о каком ежедневном контроле речь не идёт. Мне абсолютно чужд такой подход, и от такого проекта проще сразу отказаться.

Качество

Уровень требовательности клиентов не зависит от уровня бюджета проекта. Как правило, заказчики с маленьким бюджетом требуют больше, чем клиенты, которые располагают большими ресурсами. Со вторыми комфортно работать, они дают определённый уровень свободы. Разумеется, они требуют соблюдать сроки, но если мы говорим о профессиональном подходе, то я не допускаю таких моментов, чтобы мы вовремя не показали клиенту макет или вообще куда-то слились. Поэтому здесь речь о другом.

Есть клиенты, которые хотят видеть много вариантов и результатов. Они не уверены в своих решениях, и им нужно пересмотреть 1000 вариантов, из которых они выберут один, но с такой же долей неуверенности. Всё это, как правило, говорит о психотипе личности. Мне кажется, хорошая практика — выбирать клиента по эмоциональному сходству. Клиент же в свою очередь должен видеть ваши сильные стороны и понимать, что конкретно ему нравится в ваших работах. И тогда получится коннект.

Правильность выбранного дизайн-решения: как убедить клиента

Обычно я сам предлагаю несколько вариантов на выбор, выделяя при этом наиболее интересные. Проект необязательно можно реализовать только в одной концепции. У каждой концепции есть сильные или слабые стороны. В презентации я привожу аргументы и рассказываю о том, к чему приведёт то или иное решение. Но выбор всегда остаётся за клиентом. Чтобы убедить его в понравившейся концепции, я уделяю ей больше времени в презентации и максимально красиво её оформляю. Не всегда доводы могут убедить клиента, либо могут убедить, но не полностью, потому что у всех есть собственные предпочтения. Иногда клиент должен услышать несколько мнений близких людей, либо у него есть неприятие какого-то цвета или образа, и он может попросить его изменить. То есть тут мы сталкиваемся с личным вкусом заказчика. С этим сложнее всего работать, и трудно ответить на вопрос, как должен поступить профессионал.

Очевидно, непрофессионально оставить клиента неудовлетворённым в собственном запросе. Если он просит изменить шрифт или поменять цвет, а мне это решение не близко, я просто говорю ему об этом. Тем не менее мы оставляем всё, исходя из его пожеланий, но я предупреждаю о том, что не могу дать точных прогнозов, насколько дизайн будет узнаваемым и как хорошо будет продавать. Все зависит от различных факторов, в том числе от вложений в продвижение.

Критика со стороны клиента

К критике в коммерческом проекте я отношусь болезненно. Как правило, такое случается редко, потому что всё, что просит нарисовать клиент, мы делаем. Мы можем упустить какие-то мелочи или сделать небольшие ошибки, но глобальную критику дизайна от клиента я получаю редко. Чаще её можно услышать от комьюнити.

Тут важно понимать, что конечное решение по дизайн-проекту в любом случае принимает группа лиц. Сложно полностью брать на себя ответственность, потому что можно было сделать что-то чуть-чуть интереснее, но ты всегда сталкиваешься с пожеланиями клиентов и другими ограничениями. И в итоге проект уже становится не полностью твоим. И когда симбиоз твоего дизайна, мнения клиента и каких-то ограничений критикуют, я немного болезненно на это реагирую.

Критику клиента я тоже воспринимаю тяжело. Мне хочется работать без ошибок, но это сложно. Они могут возникать на разных стадиях, но в основном появляются из-за спешки. Здесь важно выделять время на дабл-чек, например, просить корректора перепроверить макеты перед отправкой. То есть у вас должен быть человек, который будет проверять детали макета и корректировать тексты.

Что касается тайм-менеджмента, полезно вести планы проекта, не забывать о промежуточных встречах, этапах. Но проблема в том, что нельзя всё запланировать. Например, вы не можете предположить, как быстро клиент даст вам обратную связь, так как он решает, он может взять паузу, и в дальнейшем это повлияет на сроки. Такие вещи сложно контролировать. Тем не менее, это можно прописать в договоре. Например, мы говорим о том, что выполняем свою часть работы и покажем презентацию клиенту через 2 недели. Но если возникнет необходимость в доработках, мы можем их сделать в течение недели, но отсчёт времени будет начинаться с момента его ответа. Так клиент не будет думать, что дав комментарий в последний день, вы сразу же выдадите ему результат. Это время на ответ со стороны клиента нужно обговаривать заранее.

Тестовый проект

В моём представлении для начала с клиентом нужно сделать какой-то тестовый проект: концепт, презентацию или мудборд. Обсудить, поговорить, и если ваши взгляды сошлись, и вы не получили много правок или комментариев, вы видите, что клиенту всё нравится, можно продолжать сотрудничество.

Если вы видите сложности, а вам кажется, что вы всё сделали правильно, но клиенту всё равно не нравится, то вы будете мучиться с ним на протяжении всего проекта. Возможно, клиент просто сложный по характеру. Возможно, у вас разный вайб, разные визуальные вкусы. Поэтому, мне кажется, этот промежуточный этап очень помогает сэкономить время обоим сторонам.

С другой стороны, давая согласие на выполнение работы, особенно срочной, потратив на неё время, странно говорить о том, что дальше мы с вами работать не сможем. По этой причине я в целом хочу исключить клиента из работы и стремлюсь к тому, чтобы делать только собственные проекты.

Дима Родионов

3D- и моушен-дизайнер в Skinn Branding Agency™. Экс-креативный директор в BBE. Cоздатель нескольких образовательных онлайн-курсов. Выступал с докладами на темы творчества, CG и моушн-дизайна

Требовательный клиент приходит с явными, выражеными ожиданиями, возвращается с комментариями и имеет собственное мнение.

Идеальный дизайн-процесс поступателен. То есть от первого этапа мы переходим ко второму, только если клиента согласен с выводами и результатами первого. Сначала мы составляем или адаптируем бриф, и здесь мы можем договориться с клиентом об ожиданиях от проекта. Дальше идёт стратегия, где мы исследуем контекст, говорим о смыслах и пути реализации ожиданий, озвученных в брифе. И только после этого можно переходить к визуальной части. Таким образом, если у клиента возникнут вопросы к дизайн-решению, мы можем обращаться к тому, что уже было согласовано, и аргументировать свою позицию.

Критика — часть работы с любым клиентом. Важно, уметь выделять из неё конструктивные детали, по сути потребности клиента и отвечать на них. Конечно, коммуникация между людьми всегда подразумевает трудности перевода, но это окей.

Если получается выделить конструктивную критику, которая ещё и согласуется с тем, что было зафиксировано ранее, то её нужно совершенно точно учитывать в следующих этапах работы над проектом.

При этом эмоциональная составляющая тоже очень важна. Клиент должен доверять и видеть в дизайнере партнера, который решит его задачу.

Любых конфликтных ситуаций нужно избегать. Если в проекте они произошли, значит пару раз вы уже свернули не туда. На таком этапе нужно попробовать вернуть доверие и показать, что вы говорите об одном и том же и движетесь в одном направлении.

Самое важное в работе с любым клиентом, особенно с требовательным, — чётко и поэтапно фиксировать ожидания, цели, сроки, бюджет. Таким образом всегда есть возможность вернуться к зафиксированным условиям. Клиент может себе позволить говорить абстрактно, аппелировать к чувствам. А исполнитель не может.

Роман Беляков

Графический дизайнер, арт-директор, преподаватель в Школе дизайна НИУ ВШЭ, ведёт телеграм-канал Короче,

Мне кажется, сама формулировка «требовательный клиент» изначально некорректна. Как будто это понятие и вопросы, которые его раскрывают, уже предполагают, что требовательный клиент — самодур. Он слушает только себя и ждёт конкретного результата, который нужно угадать.

Мне же кажется, что требовательность — ожидание высокого качества работы, сервиса или организации процесса. И в самом этом качестве нет ничего плохого. Наличие этой черты у клиента не значит, что он будет упираться в своё, не будет доверять дизайнеру или делать ему больно своими словами.

Просто клиент хочет, чтобы всё было хорошо. И если у вас с ним одинаковое понимание, что такое хорошо, а что такое плохо, вы сработаетесь. Клиент прислушивается, вы делаете, что считаете нужным, и всё прекрасно работает.

Как понять, что вы на одной волне, и что делать, если нет

Как понять, что у вас с клиентом одинаковое понимание хорошего? Просто поговорить с ним. Спросить, что ему нужно, почему он пришёл именно к вам, что ему нравится в дизайне вообще и в ваших работах в частности, а что не нравится. Пусть пришлёт картинки, которые по его мнению вау. Выясните, работал ли он с кем-то до сотрудничества с вами и почему там не сложилось. Уточните, есть ли у него критерии оценки результата.

Если на этом этапе вы понимаете или чувствуете, что что-то не так — попробуйте разобраться, что именно. Если человек пришёл к вам через знакомых, поспрашивайте у них, как складывалось их общение.

Перед началом проекта важно заложить время, чтобы познакомиться и лучше узнать друг друга. В большинстве случаев я именно так и начинаю знакомство — с предложения созвониться, познакомиться поближе, чтобы понять, могу ли я вообще помочь.

Если человек отказывается и сразу рвётся в бой, тогда я смотрю на свои ощущения. Если у меня есть ясное чувство, что мне туда, тогда можно и ворваться. Но если есть сомнения, то я настаиваю на предварительном знакомстве. Я вообще стараюсь всегда полагаться на свои чувства, интуицию — у меня они прекрасно работают и помогают. Я прислушиваюсь к внешним и внутренним сигналам, чтобы принять правильное решение.

Если вы с клиентом поняли, что подходите друг другу, то можно идти дальше. Если нет — не бойтесь отказываться. Это тоже прекрасно. Самое важное и нужное вы никогда не упустите, оно вас неизбежно найдёт и случится.

Если клиент — самодур, или вы

В общем, мы разобрались с тем, что требовательность, как ожидание высокого качества, не представляет проблем, если у вас с клиентом одинаковое понимание высокого качества и вы можете его ему дать. Главное, заранее разобраться, в одном ли направлении вы думаете.

Возможно, он просто переживает

Но если мы понимаем под требовательным клиентом самодура, который хочет только так, как он сам решил, то тут другая ситуация. Во-первых, надо понять, самодур ли он. Возможно, он просто очень хочет сделать хорошо, переживает за результат и в целом готов к вам прислушаться, но по каким-то причинам боится этого. В большинстве случаев так и есть. Для начала осознайте это. И, возможно, вы увидите живого человека со своими переживаниями, слабостями и особенностями. После этого в разговоре попробуйте разобраться, из-за чего именно он переживает, почему настаивает на своём. Дайте понять, что вы в одной команде, что вы тоже хотите прийти к хорошему результату и переживаете за проект.

Затем подберите аргументы в пользу вашего решения. Тут есть разные подходы. Всё зависит от самого клиента: кто-то прислушается к примерам из общемировой практики, кто-то из его отрасли. Кому-то можно надавить на амбиции, кому-то нарисовать варианты и объяснить, почему они не сработают. С кем-то можно вместе посочинять и ненавязчиво подвести к нужному решению.

Проверьте себя

Убедитесь, не самодур ли вы сам. Правда ли вы хотите сделать проект хорошо, и ваше решение действительно единственное и лучшее из возможных. Или это ваше эго, ваши амбиции, которые шепчут «докажи, что ты прав». Поговорите честно с самим собой. Действительно ли вы считаете, что клиент несёт чушь и его комменты вредят, либо он просто задел вас за живое? Если задел — прекрасно. Вам есть над чем поработать с психологом, учителем или самим собой. А пока — подышите и попробуйте взвесить все за и против «своего» и «клиентского».

Всё-таки он

Если всё-таки клиент правда самодур и ничего не хочет слышать — возможно, с ним стоит попрощаться. Выходить из проектов — нормально. Опять же, взвесьте все за и против. Если вы поймёте, что в сложившихся обстоятельствах невозможно сделать хорошо, честно скажите об этом и предложите план завершения. Например, подготовьте текущие файлы, передайте другому дизайнеру и уходите.

Трудные клиенты — прекрасные учителя

Когда вы отдохнёте от проекта, подумайте, почему с вами это случилось и какую пользу из этого опыта можно извлечь. Но я исхожу из того, что всё происходящее с нами — дело наших рук и нашего сознания. Всё происходит только для того, чтобы мы осознали что-то важное о самих себе и продвинулись дальше. А самые трудные клиенты — самые прекрасные учителя. И это важное и большое умение — не отбрасывать их уроки, а проживать, осознавать и делать выводы. А если вдруг не получается — ничего страшного. Они будут возвращаться, пока мы не поймём.

Другие части серии:

• Как поддерживать work-life balance и не выгорать: мнения опытных дизайнеров
• Главные личностные качества арт-директора и как их прокачивать: что об этом думают крутые арт-директора
• Что делает дизайн хорошим: мнения заметных дизайнеров
• Нейросети в работе дизайнера: мнения дизайнеров
• Где дизайнеру черпать вдохновение: мнения топовых дизайнеров
• Любимые шрифты: 11 мнений шрифтовых, графических, продуктовых дизайнеров и леттереров