Структура статьи
Чтобы облегчить восприятие, статью я разбил на этапы клиентского пути:
- Узнавание о приложении
- Страница в App Store
- Онбординг
- Поиск товаров
- Каталог и листинг товаров
- Фильтрация и сортировка
- Просмотр карточек товаров
- Авторизация
- Работа с корзиной
- Оформление заказа
- Ожидание доставки
- Оценка заказа
- Получение поддержки
- Повторное использование
1. Узнавание о приложении
Блок с призывом к установке
О том, что сделать заказ можно через приложение, клиент узнает из блока в футере страницы доставки на сайте, привлекающего относительно мало внимания.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-305.png)
2 приложения
Клиенту предлагаются 2 приложения. Чтобы пользоваться услугами полноценно, нужно скачать их оба. Почему функционал не объединён — вопрос.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-306.png)
Формат перехода на десктопе
Кнопки сторов в версии для ПК бесполезны — в отличие от QR-кода, считав который со смартфона, можно было бы быстро перейти к скачиванию приложения.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-307.png)
Баннеры в мобильной версии
В мобильной версии скачать приложение призывают целых 2 баннера, причем расположенных один под другим. Зачем такая скученность, непонятно.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-212.png)
Привязка к устройствам
Клиент заходит на сайт с iPhone, а ему, помимо App Store, предлагают ещё и скачать приложение из Google Play.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-213.png)
Highlight ценности
В отличие от приложения Магнит, по приложению Магнит Доставка не подсвечиваются какие-либо преимущества сервиса или удобство заказа со смартфона.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-308.png)
Побуждение к скачиванию
Какие-либо дополнительные механики, побуждающие пользователя скачать приложение, в блоке не предусмотрены.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-309.png)
Наличие ссылок на главной
На главной странице блок с призывом к установке приложения Магнит Доставка отсутствует.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-310.png)
Реклама в offline
Посетив в несколько магазинов Магнит, я заметил рекламу лишь основного приложения. Узнать о наличии сервиса доставки клиенту в магазине, мягко скажем, нелегко.
2. Страница в App Store
Первый экран обзора
Первый экран обзора видит большинство клиентов. При этом он минимально информативен и лишь рассказывает нам о том, что есть доставка товаров.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-214.png)
Размер скидок
Хотя в самом приложении часто можно встретить и более внушительные скидки, в экраны обзора вынесена лишь скидка «до 30%».
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-11.28.01-1.gif)
Число экранов в обзоре
Из 10 возможных экранов обзора используются только 7. Все преимущества сервиса на этом исчерпаны?
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-11.31.20.gif)
Акции в экранах обзора
Некоторые игроки используют экраны обзора, чтобы поделиться промокодами или рассказать о ключевых акциях и предложениях. Магнит в их число не входит.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-11.31.20-1.gif)
Формат заголовков
В то время как заголовки можно было бы реализовать в формате призыва к действию, большинство из них оформлены в виде существительных.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-11.31.20-2.gif)
Консистентность текстов в обзоре
Подзаголовки на экранах обзора то есть, то нет, хотя можно было бы добавить их везде, делая презентацию более консистентной.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-11.31.20-3.gif)
Панорамный дизайн
Панорамный дизайн (элементы начинаются на одном экране и продолжаются на другом) сделать попробовали, но получилось не совсем идеально.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-215.png)
Улучшение функционала
Судя по апдейтам, за последние 4 месяца разработчики не вносили каких-либо значимых изменений в приложение. Не лучший сигнал для нового клиента.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-11.33.25.gif)
Тексты обновлений
Последние 20 обновлений выпускаются с одним и тем же текстом. Чисто для галочки? Никто их не будет читать? И так сойдёт?
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-216.png)
Запрос фидбэка в обновлениях
Текст обновлений можно было бы использовать, чтобы призвать клиента делиться обратной связью по работе приложения. Но эта возможность не используется.
Призыв к оценке в обновлениях
Аналогичным образом в текст обновлений можно было бы внедрять запрос на оценку приложения в App Store.
Единицы в рейтинге
В распределении оценок можно заметить достаточно большое количество резко негативных отзывов. Это может повлиять на восприятие качества приложения.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-217.png)
Избранные отзывы
4 из 6 наиболее полезных отзывов, доступных на странице — резко негативные. Это также влияет на репутацию приложения и желание его скачать.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-11.35.51.gif)
Ответы на отзывы
На отзывы разработчик отвечает не всегда. Особенно в случае негатива подобное молчание со стороны компании — далеко не лучшая практика.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-218.png)
Преимущества в описании
В тексте описания в основном говорится лишь о фичах приложения, но не о преимуществах самого сервиса для клиента.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-219.png)
3. Онбординг
Welcome экраны
Приветственных экранов в приложении нет, хотя на них можно было бы вынести ключевые преимущества сервиса.
Тайминг запросов
Запросы доступов — первое, с чем клиент сталкивается, зайдя в приложение. Такое «приветствие» нового пользователя — не лучшая практика.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-19.30.56.gif)
Конкуренция запросов
Более того, один запрос накладывается на другой: клиент не успел дать доступ к уведомлениям, а у него уже запрашивают доступ к геолокации.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-19.32.58.gif)
Экраны с пояснением
Хорошая практика — перед тем как запрашивать доступ, на отдельном экране пояснить, для чего он требуется. В данном случае она не применяется.
Определение геолокации
Если клиент предоставил доступ к геолокации, но отключил точное местоположение, его вне зависимости от города приземляют на Красную площадь.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-311.png)
Побуждение к покупке
Какие-либо прочие интерфейсные и маркетинговые механики, побуждающие сделать первую покупку, отсутствуют. Клиент остается предоставлен сам себе.
4. Поиск товаров
Переход к поиску из листинга
При нажатии на иконку лупы в листинге категории клиент переходит к экрану поиска, но поисковая строка не активируется: приходится делать это вручную.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-19.37.50.gif)
Где осуществляется поиск?
Искать по всему товарному предложению Магнита клиент не может: поиск осуществляется лишь в выбранном магазине.
Расположение кнопки отмены
Кнопка отмены вплотную «прилипает» к строке поиска, хотя места для того, чтобы сделать отступ, достаточно.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-220.png)
Фильтрация по категориям
В отличие от каталога, отфильтровать результаты поискового запроса по категориям не получится. Нужно уточнять запрос текстом либо дольше искать товар в листинге.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-221.png)
Тап по пустой области
При тапе по пустой области поиск не закрывается, хотя такая реакция была бы ожидаема. Вместо этого происходит лишь деактивация поисковой строки.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-222.png)
Каталог при закрытии поиска
При закрытии поиска тексты заголовков в каталоге по непонятной причине кратковременно меняются местами.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-13.10.05-1.gif)
5. Каталог и листинг товаров
Выбор магазина
Возможности просмотреть общий каталог товаров Магнита нет: ознакомиться с товарами можно лишь внутри конкретного формата магазинов.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-223.png)
Смешивание категорий и акций
В каталоге вперемешку идут и категории товаров, и конкретные точечные акции. Это может усложнить поиск нужной категории.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-224.png)
Визуализация подкатегорий
Подкатегории товаров — это просто plain text, без какой-либо визуализации. Хотя текст можно было бы сопроводить иллюстрациями для улучшения восприятия.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-225.png)
Кликабельность подкатегорий
У подкатегорий второго уровня кликабелен лишь текст, а не вся ячейка. Это усложняет переход к нужному листингу.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-226.png)
Изображения подборок
При первом просмотре каталога изображения подборок не загружаются. Видны лишь placeholder’ы. Шанс испортить первое впечатление не упускают.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-227.png)
Прокрутка подборок и stories
При прокрутке горизонтальных коллекций вертикальная прокрутка не блокируется. Это делает опыт скролла менее удобным.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-13.12.29-1.gif)
Snapping в подборках
При прокрутке подборок cell snapping не используется. Из-за этого карточка при скролле может остаться видимой лишь частично.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-13.30.26.gif)
Время загрузки листинга
Загрузка листинга при переходе из каталога занимает достаточно долгое время. Это может вызвать раздражение, если клиент заходит в разные категории товаров.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-13.32.35.gif)
Отображение веса товаров
По одним товарам вес отображается в названии, по другим — вынесен в отдельное поле. Есть ли в этом какой-то скрытый смысл? Напишите в комментах.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-228.png)
Индикация доступности товара
Информации о том, сколько единиц товара доступно для покупки, в листинге нет. Об этом клиент может узнать лишь на более поздних шагах.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-229.png)
Реакция каталога на скролл
В отличие от листинга, при быстром скролле каталога он иногда перестает реагировать на касания.
6. Фильтрация и сортировка
Расположение элементов
Кнопки сортировки и фильтрации расположены в верхней части экрана. Из-за этого до них становится тяжелее дотянуться.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-230.png)
Фильтр в категории по умолчанию
При переходе в категорию по умолчанию видны не все товары, а первая из категорий. Причина применения такого фильтра не совсем понятна.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-13.32.35-1.gif)
Скорость применения фильтров
Применение фильтров занимает достаточно долгое время. Это может вызвать раздражение, особенно если клиент пользуется ими часто.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-13.35.18.gif)
Пересечение значений фильтров
Значения некоторых фильтров пересекаются между собой, затрудняя поиск нужного товара.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-231.png)
Деактивация полей с ценами
При переключении между полями с ценами происходит спонтанная деактивация. Чтобы скорректировать поле, приходится нажимать на него заново.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-13.37.42-1-1.gif)
Символы рубля
При изменении цены в фильтрах к значению на какое-то время добавляется символ рубля, который затем пропадает. Скрытый смысл или просто баг?
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-13.40.46.gif)
Дополнительная навигация
Блок с навигацией вверху карточки с фильтрами излишний, а анимированное переключение категорий может отвлечь внимание и дезориентировать.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-13.42.38.gif)
Категории с 1 фильтром
Часто встречаются категории лишь с 1 фильтром, названия которых фактически дублируют названия этого фильтра и не несут никакой дополнительной ценности.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-232.png)
Отображение бабблов
В главной карточке в формате бабблов отображается лишь часть фильтров. При этом переход к общему списку не интуитивен.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-233.png)
Затемнение экрана
При попытке смахнуть карточку фильтров экран затемнения не растворяется, а смахивается вместе с карточкой.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-13.44.16.gif)
Сброс фильтров
При нажатии на кнопку сброса фильтров и смахивании карточки с фильтрами они фактически не сбрасываются, хотя это было бы ожидаемо.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-13.45.20.gif)
Сортировка по рейтингу
Возможности отсортировать товары листинга по рейтингу нет (не потому ли, что оценок по товарам нет в принципе?)
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-234.png)
Сортировка по размеру скидки
Сортировка по размеру скидки также не предусмотрена, хотя могла бы быть полезна для части клиентов, особенно в скидочных разделах.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-235.png)
7. Просмотр карточек товаров
Спектр характеристик
Список характеристик в карточках товаров сильно ограничен по сравнению с конкурентами. Это делает их относительно менее информативными.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-236.png)
Релевантность характеристик
Характеристики не всегда соответствуют типу товаров. Например, для садовых граблей минимальная и максимальная температура хранения – 0℃.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-237.png)
Информация по пищевой ценности
Пищевая ценность указывается не на всех продуктах питания. При этом в случае отсутствия блок с КБЖУ не скрывается и продолжает отображаться с прочерками.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-238.png)
Фото товара vs. реальность
По некоторым товарам фотографии не соответствуют действительности. В фото на примере масса — 1 килограмм, хотя фактический вес товара — 200 грамм.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-239.png)
Системный текст в описаниях
В описаниях товаров встречается системный текст HTML-разметки. На проверку качества текстов ресурса, видимо, не хватает.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-240.png)
Язык текстов
По некоторым товарам тексты описаний и составов представлены на английском. У части клиентов это может вызвать затруднение.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-241.png)
Контрастность описаний
Описания товаров выполнены в достаточно неконтрастном тексте. У части клиентов это может вызвать проблемы при чтении.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-242.png)
Качество фото
По многим товарам изображения загружены в плохом качестве и заметно пикселят. Особенно это видно при просмотре в формате галереи.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-243.png)
Подгрузка фото при прокрутке
Фото товара, вероятно, загружаются в момент прокрутки слайдера. Из-за этого появляется заметная задержка в их отображении при скролле.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-13.46.56.gif)
Закрытие галереи
Для того чтобы закрыть карточку галереи смахиванием проходится проделать длинный путь: длина свайпа, необходимая для смахивания, слишком большая.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-13.48.47.gif)
Кликабельность характеристик
Значения характеристик не кликабельны, хотя могли бы играть роль фильтров, тем самым упрощая клиенту навигацию по каталогу.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-244.png)
Допродажа
Upsell-блоки в карточках товаров не реализованы. Возможностью увеличить средний чек компания не пользуется.
Похожие товары
Блоков с похожими товарами в карточках также нет. В результате найти наиболее подходящий товар клиенту относительно труднее.
Избранное
Понравившийся или часто покупаемый товар нельзя добавить в избранное. Такой функционал в приложении в принципе не реализован.
Рейтинг и отзывы
Очень значительная доля клиентов принимают решение о покупке на основе рейтинга товара и отзывов покупателей. В приложении этой функции нет.
8. Авторизация
Автоподстановка телефона
Поле ввода не промаркировано, как phone number. Автоподстановка номера не срабатывает, и его приходится вводить вручную.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-245.png)
Ссылка на соглашение
Пользовательское соглашение в тексте согласия по умолчанию никак не выделено, хотя это ссылка. Форматирование появляется лишь при вводе номера телефона.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-246.png)
Формат соглашения
Пользовательское соглашение не оптимизировано под чтение с мобильного устройства. Более того, возможности приблизить текст документа нет.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-247.png)
Исчезновение placeholder’а
При вводе первой цифры placeholder исчезает полностью, хотя мог бы пропадать посимвольно по мере ввода номера телефона.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-13.50.28.gif)
Placeholder при стирании
При полном стирании текста placeholder уже не отображается, хотя это было бы ожидаемой реакцией интерфейса.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-13.51.37.gif)
Таймер повторной отправки кода
Таймер повторной отправки кода не снабжен текстом, поясняющим, до чего именно идёт отсчёт. Это может быть неинтуитивно для части клиентов.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-248.png)
Текст SMS с кодом
В SMS с проверочным кодом текст «MAGNIT» без необходимости дублируется в теле сообщения и названии отправителя.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-249.png)
Ручной ввод кода
При ручном вводе кода наблюдается мелькание автоподсказки и изменение положения кнопки повторной отправки кода.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-13.53.00.gif)
Автоподстановка имени
Поле «Имя» не промаркировано, как First Name. Заполнять его пользователю придется вручную.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-250.png)
Дублирование placeholder’а
В поле «Имя» placeholder фактически дублирует заголовок, хотя при активации поля он мог бы уменьшаться в размерах и вставать на место заголовка.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-251.png)
Автоподстановка Email
Как и в случае с именем и телефоном, поле ввода email не промаркировано соответственно — клиент снова тратит время на ручной ввод.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-252.png)
Highlight активного поля
В форме ввода данных профиля активное поле, кроме курсора, никак не выделяется и привлекает относительно меньше внимания.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-253.png)
Регистр имени
При вводе имени текст по умолчанию пишется со строчной буквы, и клиенту отдельно приходится корректировать этот момент.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-254.png)
Переключение через return
Переключение через return между полями не работает, хотя данная реакция интерфейса была бы ожидаемой.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-13.54.50.gif)
Прерывание процесса авторизации
На экране заполнения профиля нет элементов выхода. Если клиент решил не заполнять данные, вернуться можно, только выгрузив приложение из памяти.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-255.png)
Ввод года рождения
Если клиент вводит год в формате двух последних цифр, система это событие никак не обрабатывает и лишь выдает ошибку.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-256.png)
Пояснение для запроса email
В отличие от даты рождения, компания не поясняет, зачем ей email клиента и что он начнет получать после регистрации в программе лояльности.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-257.png)
Деактивация поля ввода даты
Хотя дата рождения состоит из фиксированного числа символов, при вводе восьмого символа поле не деактивируется — приходится делать это вручную.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-13.54.50-1.gif)
Подключение бонусной карты
Создание бонусной карты не происходит автоматически при регистрации. Клиенту предлагают подождать.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-258.png)
Управление ожиданими по карте
Клиенту просто говорят, что скоро подключат карту. Но когда именно, уточнить забывают. Скоро — сегодня? Завтра? Через неделю? В этом году?
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-259.png)
Push при добавлении карты
В блоке выше говорилось о том, что меня уведомят о подключении карты. Но когда это произошло, push я не получил — лишь случайно заметил в профиле.
Изменение блока с картой
Блок с картой в профиле никак визуально не изменился между состояниями, когда карты не было и когда она появилась. Хотя мог бы подсвечивать ее наличие.
9. Работа с корзиной
Разные корзины
Единая корзина в приложении не реализована. Собрать один заказ из разных магазинов не получится.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-260.png)
Необходимость авторизации
Чтобы добавить товар в корзину, необходимо авторизоваться. Возможности сделать гостевой заказ или войти уже на этапе оформления нет.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-261.png)
Расположение кнопки корзины
Карточки не выделяются на фоне, а кнопка корзины размещается ближе к другим карточкам, чем к контенту своей карточки. Это может ввести в заблуждение.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-262.png)
Скорость добавления
Клиенту приходится ждать ответа от системы по несколько секунд — каждый раз, когда он добавляет товар в корзину.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-13.58.43.gif)
Добавление нескольких единиц
Задать число единиц товара текстом нельзя — лишь через кнопки. Представить трудно, что чувствуют владельцы кошек, решившие заказать 20-30 пачек корма.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-14.00.22.gif)
Индикатор суммы заказа
В то время как в иконке корзины в таббаре можно было бы разместить сумму заказа, в ней отображается (менее полезное для клиента) число позиций.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-263.png)
Скорость загрузки корзины
При каждом переходе в корзину клиенту приходится ожидать её загрузки. Это резонно может вызвать раздражение.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-14.01.58.gif)
Минимальная сумма заказа
В то время как Лента Онлайн запускает доставку от 500₽, в Магните заказать товары предлагают на сумму от 2,000₽. Разница значимая.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-264.png)
Цены за единицу товара
Цены за единицу товара никак не отличаются по виду от наименований, хотя могли бы быть визуально вторичными.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-265.png)
Форматирование скидок
Форматирование цен со скидкой по непонятным причинам различается и изменяется при корректировке состава заказа.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-14.03.19.gif)
Стоимость доставки
Вместо того чтобы явно подсветить факт бесплатности доставки, ее стоимость установлена в размере 1₽. Строка с доставкой визуально теряется.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-266.png)
Highlight общей скидки
Хотя скидка и значительная, вместо того чтобы её подсветить, создав ощущение полученной выгоды, эта строка никак не выделяется и не привлекает внимание.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-267.png)
Размер бонусов
Клиенту начисляется 0.5% бонусами от суммы заказа. На фоне прочих сервисов, использующих кэшбэк, такое предложение выглядит «не очень выигрышно».
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-268.png)
Разбиение по категориям
Товары в корзине отображаются единым списком, без разбиения по категориям. Это может усложнить проверку, если товаров в заказе много.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-269.png)
Допродажа
В отличие от большинства конкурентов, какие-либо блоки допродажи на уровне корзины в приложении не реализованы.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-270.png)
Отложенные товары
Решив отложить часть товаров на будущий заказ, клиент сталкивается с тем, что такой возможности нет. Единственный вариант — удалить их из корзины.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-271.png)
Активация поля с промокодом
При попытке ввести промокод поле ввода не активируется по умолчанию. Клиенту приходится делать это самостоятельно.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-272.png)
Брошенная корзина
Если клиент собрал корзину товаров, отвлекся и не перешёл к оформлению, его никак не побуждают это сделать (хотя push-уведомления включены).
10. Оформление заказа
Изменение адреса
В отличие от конкурентов, изменить адрес на этапе оформления заказа в приложении нельзя — приходится откатываться на несколько шагов назад.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-273.png)
Заказы на будущие даты
Сделать заказ предлагается только в рамках текущего дня. Заказать доставку заранее у клиента возможности нет.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-274.png)
Способ оплаты
Единственный способ оплаты — картой онлайн. Возможности не привязывать карту и оплатить картой или наличными в момент доставки нет.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-275.png)
Действия при отсутствии товара
Возможность заранее проинструктировать сборщиков о том, что делать, если товара нет в наличии, у Магнита отсутствует.
Раскладка клавиатуры
При вводе номера подъезда, домофона, квартиры, этажа клавиатура по умолчанию символьная, и в большинстве случаев её приходится переключать.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-14.05.11-1.gif)
Переключение между полями
Нажатие на return для переключения между полями не поддерживается. Чтобы перейти к следующему полю, приходится каждый раз тянуться до него пальцем.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-14.06.46.gif)
11. Ожидание доставки
Управление ожиданиями
Помимо highlight’а временного интервала, компания больше никак не управляет ожиданиями клиента по процессу доставки и дальнейшим коммуникациям.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-276.png)
Визуализация статуса
В отличие от аналогичных сервисов, статус заказа и процесс доставки никак не визуализируются. Это делает интерфейс менее вовлекающим.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-277.png)
Изменение состава заказа
Возможности изменить состав заказа после его оформления у клиента нет, даже если сборщики ещё не взяли заказ в обработку.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-278.png)
Допродажа в заказе
Если заказ можно было бы дополнять, его карточку также можно было бы использовать для допродажи комплементарных товаров, повышая средний чек.
Связь с курьером
Возможности связаться с курьером в рамках интерфейса заказа у клиента нет. Вся коммуникация ведётся через чат с поддержкой.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-279.png)
Кликабельность карточек
Карточки товаров в заказе некликабельны: если клиент решил посмотреть информацию о купленном товаре, его придётся искать в каталоге заново.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-280.png)
Отмена заказа
Возможность отменить заказ в интерфейсе в принципе отсутствует. Заказал? Будь добр получить — как бы ни поменялись твои планы.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-281.png)
Перенос сроков доставки
Аналогично ситуация обстоит и с изменением интервала доставки. Он железно устанавливается при оформлении и не может корректироваться в интерфейсе.
Опоздание vs. статус заказа
По окончании выбранного интервала доставки заказ продолжает висеть в статусе «оформлен». Только один этот пункт может поставить крест на лояльности.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-282.png)
Яндекс.Доставка?
Из внезапного push-уведомления я узнаю, что заказ доставят через Яндекс Go. Почему бы не уведомить меня заранее о том, что заказ доставляется партнёром?
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-283.png)
Кто доставляет заказ
Тяжелый заказ из Магнита поручили доставлять… Алине? При всем уважении к равноправию полов заставлять женщину тащить тяжести — сурово.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-284.png)
Live activity
Функционал live activity в рамках приложения не предусмотрен, хотя с помощью него можно было бы динамически отражать статус доставки.
12. Оценка заказа
Оценка в контуре приложения
Возможности оценить заказ в приложении с оповещением через push у клиента нет, хотя уведомления включены. Для сбора фидбэка используется лишь email.
Маркетинговый email
Email с призывом оценить заказ маркируется почтовой службой, как маркетинговый: по умолчанию я не получаю никакого оповещения о том, что он пришел.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-285.png)
Логотип отправителя
В отличие от ряда других email’ов, аватар отправителя письма не содержит логотип компании, делая его менее заметным в общем списке.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-286.png)
Использование emoji
В случае если клиент получил негативный опыт, ржущий смайл в заголовке email может быть воспринят «не совсем так, как ожидалось».
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-287.png)
Шкала оценки
10-балльная шкала оценки не несет никакой добавленной ценности относительно привычной 5-балльной и лишь перегружает интерфейс — особенно на мобильных.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-288.png)
Мобильная вёрстка
В мобильной версии вёрстка email «едет»: в отличие от дизлайка, текст лайка визуально оторван от иконки.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-289.png)
Реакция на оценку
После оценки у клиента не уточняют причины, не предлагают оставить комментарий и не благодарят — лишь переводят на страницу в сторе или сайт.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-14.08.41.gif)
Оценка товаров в заказе
Индивидуальные товары в заказе оценить нельзя, хотя оценки могли бы использоваться для расчёта рейтинга товара в карточках и листинге.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-290.png)
13. Получение поддержки
График работы поддержки
Время работы службы поддержки, указанное в описании приложения в App Store и на экране поддержки различается.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/Screen-Recording-2023-06-27-at-14.14.15.gif)
Часовой пояс в графике работы
Часовой пояс в графике работы поддержки не указан. Учитывая, что сервис работает в 100+ городах, у части клиентов это может вызвать проблемы.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-291.png)
Связь через мессенджеры
Возможности связаться с поддержкой через мессенджер нет, хотя эта опция может быть удобной для значительной части клиентов.
Welcome-сообщение в чате
При переходе в чат из профиля клиента не приветствуют каким-либо welcome-сообщением. Все, что он видит — пустой экран.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-292.png)
Кнопка помощи
В карточке заказа кнопка «Помощь» выполнена светло-серым текстом и может быть воспринята частью клиентов, как неактивная.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-293.png)
Привязка поддержки к контексту
Клиент перешёл в чат с поддержкой, нажав на кнопку в карточке заказа. Однако чат-бот это не отслеживает и просит ввести номер заказа. Не надо так.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-294.png)
Копирование номера заказа
Еще больнее клиенту становится, когда он пытается скопировать номер заказа: такая функция не предусмотрена. Приходится его запоминать.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-295.png)
Скорость работы поддержки
Попытавшись отменить заказ, спустя более получаса после предоставления сотруднику поддержки его номера, ответа я так и не получил.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-296.png)
Спектр вопросов в FAQ
Спектр вопросов в FAQ очень узкий и покрывает лишь небольшую часть тематик, влияя тем самым на загруженность операторов колл-центра.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-297.png)
Структурирование раздела FAQ
Если покрываемых вопросов в разделе FAQ станет больше, их можно разбить по категориям, чтобы клиенту было легче найти нужный ответ.
14. Повторное использование
Повтор заказа
Если клиент делает регулярные покупки одного и того же состава товаров, в 1 касание повторить заказ не получится — нужно добавлять все товары заново.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-298.png)
Добавление товаров в корзину
Ещё одна палка в колеса при повторной покупке: заказ не просто нельзя повторить — товары из него нельзя быстро добавить в корзину.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-299.png)
Просмотр баланса бонусов
Клиент накапливает бонусы, но где посмотреть их текущий баланс — большой вопрос. Spoiler: в приложении я этой информации не нашёл.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-300.png)
Использование бонусов
Аналогично дела обстоят и с использованием баллов: накопить я их накопил, но как мне их списать? При оплате заказа нигде такой возможности нет.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-301.png)
Карта при посещении магазинов
Хотя карта лояльности и подключается к онлайн-заказам, карты со штрихкодом в приложении нет: при посещении магазина придётся диктовать 16-значный номер.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-302.png)
Редактирование способов оплаты
В отличие от большинства конкурентов, возможность редактирования способов оплаты в настройках профиля отсутствует.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-303.png)
Отвязывание банковской карты
Отвязать банковскую карту и удалить её из способов оплаты у клиента просто так не получится: необходимо отдельно писать в поддержку, причём не в чат, а на email.
![](https://awdee.ru/wp-content/uploads/2023/06/image-304.png)
Механики удержания
Кроме стандартных пушей с промокодами каких-либо более продвинутых механик удержания и побуждения к повторным заказам в приложении замечено не было.
To be continued…
Как видим, приложение Магнит Доставка пока что далеко от идеала, но в долгосрочной перспективе решает не то, какой ты сейчас, а то, насколько ты готов меняться у лучшему. Желаю коллегам, ответственным за приложение успехов на этом пути.
А если вам было интересно, буду рад, если поделитесь этим материалом с коллегами.
Свои новые материалы я анонсирую в Телеграм-канале. Подписывайтесь, если хотите их не пропускать. На связи.
Обсуждение
Похожее
Лучшие практики и тренды из бьюти-сферы в eCommerce: большой обзор рынка
Инструкция по выживанию: кому нейросети наступают на пятки, и как уберечь от них свой хлеб
Figma использует тёмные паттерны, чтобы вы платили больше