Шесть качеств дизайнера-универсала

Что общего между беспилотными автомобилями и сферой гостеприимства? На первый взгляд, ничего. Но это не так. Я успела поработать и над опытом пассажира с беспилотными и обычными авто в Uber, и над опытом гостя в Airbnb. После этого я поняла: есть набор навыков, который необходим для разработки самых разных продуктов.

Вы наверняка спросите: «Как такое возможно — дизайнер переходит из одной сферы в совсем другую, незнакомую?». Ответ прост: это можно сделать, если вы — дизайнер-универсал.

В лучшем случае универсалов считают людьми, которые знают много о большом количестве вещей. В худшем случае про них говорят: «За всё берётся, да ничего толком не умеет». У узких специалистов есть преимущество: они легко могут очертить область своих знаний. Универсалам такая роскошь недоступна.

Среди профессионалов мало говорят про универсальность, поэтому я решила поделиться своим видением ситуации. По моему мнению, дизайнера-универсала определяют шесть главных навыков.

Дизайнеры-универсалы глубоко стратегичны

Умение мыслить стратегически начинается с понимания того, где вы находитесь и к чему идёте в долгосрочной перспективе. Стратегия — это путь, по которому вы двигаетесь.

Стратегический дизайн означает проектирование для конкретной цели. Чаще всего эта цель — развитие бизнеса. Но важно осознавать, что стратегия — это проводник между бизнесом и пользователем, а не проектирование ради одного бизнеса.

В Airbnb наша бизнес-цель состоит в том, чтобы продавать оффлайн-опыт — путешествия. Airbnb — это и приложение, и веб-сайт, но практически весь опыт от продукта люди получают в реальном мире. Чтобы понять мотивы пользователей, нам нужно понимать психологию того, почему люди путешествуют: путешествия помогают увидеть мир, открывают новые вещи, расширяют «Я» человека.

Люди заходят на Airbnb, чтобы купить эту идею. Вот почему мы уделяем особое внимание рассказам об уникальном опыте, который Airbnb может принести пользователю.

Дизайн, ориентированный на бизнес, не должен достигать своих целей во вред людям. Дизайнеры всегда должны искать возможности удовлетворить и потребности пользователя, и потребности бизнеса. Эти возможности часто находятся в удивительных местах, и стратегическое мышление поможет максимально их использовать.

Дизайнеры-универсалы основываются на доказательном подходе

Многим не нравится «основанный на данных» (data-driven) подход. Сухие данные не могу дать всю нужную информацию: они не показывают взгляды и убеждения пользователей, их мотивы и причины затруднений — всё то, что составляет эмпатическую сторону дизайна. Конечно, существуют и качественные исследования, но они тоже не дают увидеть картину целиком.

Есть распространённое заблуждение, что исследования пользователей нужны для проверки гипотез дизайнера. Думая так, исследователь заранее предполагает, что прав, и проводит работу, только чтобы убедиться в этом. Это неправильно. Важно подходить к исследованиям, как учёный, и использовать соответствующую методологию. Это поможет обнаружить все упущения начальной гипотезы.

В Airbnb мы практикуем доказательный подход. Он заключается в балансе количественных и качественных методов и расширении своего видения за пределы локальных максимумов. Подход, основанный на доказательствах, особенно важен при разработке глобального продукта. Именно здесь мантра «пользователь не такой, как я» действительно важна. Да, некоторые люди могут делать что-то так же, как вы, но пользователь на другом конце света, скорее всего, будет непохож на вас.

Осенью прошлого года специалист по работе с данными показал нам результаты своего анализа: оказалось, что у путешественников из определённой группы стран были разные схемы использования Airbnb. Наша команда обсудила на совещании, какие причины могут быть у этого. Обсуждение не принесло особых результатов.

Позже мы отправились в одну из этих стран группой из дизайнеров, исследователей, инженеров, специалиста по работе с данными и нашего менеджера по продукту. У каждого члена группы был свой профессиональный взгляд на ситуацию. Мы изучали социальный контекст и нормы, производительность приложений при проблемах с подключением к интернету, конкурентную среду и многое другое.

Мы вернулись с богатым набором идей и нововведений в разных сферах: от решения проблем с производительностью до редизайна процесса онбординга. Таких результатов было невозможно добиться только с помощью анализа данных, но данные помогли выявить проблему и оценить эффективность наших решений.

Дизайнеры-универсалы — сильные рассказчики

Наш мозг запрограммирован на истории. Именно поэтому сторителлинг — очень важный компонент каждого шага процесса проектирования.

На ранних этапах работы исследователи и дизайнеры используют сторителлинг, чтобы проиллюстрировать проблемы, которые нужно решить. Эти истории можно использовать как инструмент, который поможет руководству лучше понять пользователей и ознакомить членов команды с болевыми точками проекта.

Во время работы можно оценивать предлагаемые решения, опираясь на эти истории. Сильная история помогает команде глубже погрузиться в мир пользователя. Истории помогают сблизить вашу работу и человеческие проблемы, которые вы решаете.

В контексте взаимодействия с клиентами сторителлинг — это не столько о том, что делает продукт, сколько о том, почему он это делает. Истории рассказывают, как ваша компания помогает достичь того, чего хотят люди. В случае Airbnb мы отошли от простого «мы хотим упростить поиск места для временного проживания» и выработали новый подход — истории о мире, где каждый может жить где угодно. Проработанный сторителлинг помогает вдохновлять людей использовать наш продукт.

Дизайнеры-универсалы мыслят системно

Сторителлинг помогает сделать сложные продукты близкими и понятными. Есть ещё один навык, который столь же важен для дизайнеров сложных продуктов, как сторителлинг. Этот навык — умение мыслить системно. Мыслить системно значит понимать, что на самом деле всё намного сложнее, чем нам показывают в историях.

В сфере технологий редко что-то остаётся статичным. Многие дизайнеры помнят, каково это — распечатать сделанный плакат и повестить на стену. Но, увы, продукты, с которыми мы работаем сегодня, гораздо сложнее. В Airbnb многие пользователи бронируют жильё с настольного компьютера, а дальше всё делают с телефона: отвечают на сообщение от хозяина, смотрят инструкции по регистрации и так далее. В этих сценариях «потоки пользователей» (user flows) — это нелинейные путешествия. Дизайнерам приходится думать о динамичном характере того, как живут люди.

Мыслящие системно дизайнеры помнят, что все страницы сайта или приложения будут переведены на десятки языков и дополнены вспомогательными технологиями. Они понимают, что ради удобства гостей иногда нужно вкладывать средства в инструменты для хозяев и их обучение. Мыслить системно значит учитывать, что ваш продукт могут использовать как в радостный день (день рождения, свадьба), так и в стрессовой ситуации (поиск жилья после пожара, поиск жилья беженцем из другой страны). Мыслить системно значить понимать сложность систем, которые мы проектируем, и возможность использовать продукт самыми разными способами.

Дизайнеры-универсалы умеют работать в команде

Дизайнеры должны работать сообща с коллегами из других сфер. Продукт может стать успешным, только если он сочетает в себе великолепный дизайн с сильными инжинирингом и бизнес-стратегией. Вот почему руководителю группы дизайна в технологической компании часто приходится развивать навыки за пределами того, что принято считать дизайном.

Общение с коллегами из других сфер помогает отойти от «дизайнерского» взгляда на вещи и увидеть предмет более целостно. Решать, как должен работать продукт, будет не один дизайнер, а команда, куда входят представители разных областей знания.

Инструменты проектирования изменились, и в Airbnb разным специалистам стало легче сотрудничать. Инструменты вроде Figma открывают возможность совместной работы над дизайном на ранних этапах проектирования и гарантируют, что вы получите обратную связь не только от тех, кто был на презентации. Мысль о том, что злой инженер получит доступ к Figma и сразу раскритикует дизайн, пугает многих дизайнеров, но не стоит поддаваться страху. Комментарии нужно использовать, чтобы принимать более обоснованные решения, и чем раньше вам дадут обратную связь другие специалисты, тем лучше.

Дизайнеры-универсалы очень адаптивны

Дизайнеры-универсалы умеют учиться. Открытость к знаниям позволяет со временем создать надёжный набор инструментов и методологий решения проблем. Также она заставляет не обращать внимания на дискомфорт из-за того, что вы чего-то не знаете.

Когда я только присоединилась к команде Uber, которая работала над беспилотными авто, у меня был синдром самозванца. Я пришла с нулевым опытом в автомобильной сфере. Я втайне задавалась вопросом: достаточно ли у меня знаний, чтобы проектировать в этой среде?

Но я быстро поняла, что моя неопытность была преимуществом, особенно в работе в зарождающейся индустрии. Синдром самозванца также пошёл на пользу: он держал меня в тонусе. Я быстро училась, не боялась задавать вопросы, и, что ещё важнее, давала свежий взгляд на индустрию, которую мы переосмысливали.

Не так давно работа дизайнеров заключалась в том, чтобы спроектировать внешний вид продукта. Это по прежнему остаётся важным аспектом дизайна, однако с развитием отрасли наши процессы стали более сложными. Сегодня мы думаем о разных платформах и направлениях наших продуктов. Лучше встречать эти изменения уверенно и быть готовыми учиться новому.

Итог

Если вы хотите иметь навыки дизайнера-универсала, это здорово. Потребность в таких навыках будет только возрастать с развитием новых технологий. Как дизайнер, вы неизбежно столкнётесь с проблемами, из-за которых нужно будет иметь дело с чем-то незнакомым. Рабочая среда постоянно меняется, всегда будет чему поучиться.

Вот как стать дизайнером-универсалом:

• Мыслите стратегически
• Основывайтесь на доказательном подходе
• Рассказывайте сильные истории
• Мыслите системно
• Работайте в команде
• Будьте адаптивными