Как решить, какой дизайн-долг подлежит погашению

Эта статья является частью серии под названием «Дизайн-долг 101». Она ссылается на информацию из статей «Что такое дизайн-долг и почему он возникает» и «Как измерять дизайн-долг». Пожалуйста, ознакомьтесь с ними для лучшего понимания контекста.

Если ваша команда уже сформировала общее представление о типах дизайн-долга, его состоянии и степени его влияния на продукт, то следующим шагом будет составление плана по погашению избыточного дизайн-долга.

Конечная цель состоит в том, чтобы создать устойчивую стратегию включения мероприятий по погашению дизайн-долга в работу команды. Это позволит свести к минимуму замедление в процессах и обеспечить достаточный уровень эффективности.

Весь план погашения дизайн-долга можно разделить на следующие этапы:

• Этап 1: Составление списка проблем, вызванных наличием дизайн-долга и их анализ
• Этап 2: Расстановка приоритетов и планирование
• Этап 3: Погашение дизайн-долга и отслеживание прогресса

Этап 1: Составление списка проблем, вызванных наличием дизайн-долга, и их анализ

Первый этап — это аудит продукта и процессов. Он позволит выявить наличие дизайн-долга, понять его масштаб и уровень влияния на продукт.

Дизайн-долг или плохо спроектированный дизайн

Ключевым моментом является правильное понимание того, что является «дизайн-долгом», а что — плохо спроектированным дизайном. Многие команды склонны акцентировать внимание на дизайн-долге. Тем самым они преувеличивают его значение и связывают с ним большое количество проблем.

Согласно определению дизайн-долг возникает постепенно путем наслоения версий продукта. Это приводит к появлению часто непреднамеренных недостатков в UX-опыте и процессах. Дизайн-долг — это следствие внедрения инноваций, развития продукта и обновления его версий.

О формировании дизайн-долга можно думать, как о наложении слоев друг на друга в течение длительного периода времени. Дизайн-проблемы в некоторой степени похожи, однако при внимательном рассмотрении становятся заметны перекосы и значительные различия.

Аудит продукта и процессов

Вместе с командой следует выяснить, какое воздействие оказывает дизайн-долг на продукт и процессы.

• Для начала каждый дизайнер должен провести аудит своей работы. Даже на этом этапе рекомендуется учитывать целостность продукта и искать общие черты во всех областях, которые подлежат аудиту
• Для выявления операционного дизайн-долга дизайнерам необходимо собрать отзывы со всех команд о ключевых положительных и отрицательных аспектах сотрудничества с командой дизайнеров. Кроме того, необходимо провести анализ процессов, которые осуществляются внутри дизайн-команды
• По завершении аудита соберите вместе членов команды дизайнеров, чтобы обсудить результаты, определить масштаб и характерные особенности найденных проблем

Можно начать с использования простой электронной таблицы со следующими полями для каждой из проблем: название, описание, размер, область продукта, взаимосвязь (с другими командами и функциями), уровень влияния и срочность.

После анализа всех проблем совместно с командой отойдите от электронной таблицы и создайте официальное пространство для отслеживания всех дизайн-проблем.

Автор рекомендует создать отдельный перечень задач (или отдельную колонку в существующем списке рабочих задач дизайн-команды) для погашения дизайн-долга. Их также необходимо указать в списке рабочих задач каждой отдельной команды, которая имеет к ним отношение. Цель состоит в том, чтобы при необходимости можно было проанализировать проблемы дизайн-долга в комплексе. Кроме того, подумайте о том, чтобы создать и присвоить категорию «дизайн-долг» каждой дизайн-проблеме и распределить их по типу дизайн-долга (UX, визуальный и операционный) для внесения большей ясности.

На этом этапе цель состоит в том, чтобы выявить причину возникновения дизайн-долга. Всегда старайтесь мыслить шире и глубже, чтобы избежать поверхностного решения проблемы. Если есть сомнения, можно провести юзабилити-тестирование и другие виды исследований для определения истинных первопричин.

Размер и масштаб

При проведении аудита дизайн-долга команда может столкнуться с проблемами любого масштаба: от необходимости немного обновить цветовую палитру до процессов, требующих редизайна. Измерить величину дизайн-долга невозможно — ни в абсолютных цифрах, ни в процентах. Лучший способ оценки масштаба дизайн-проблем — это определение размера по аналогии с размером одежды — от S до XL:

• S — небольшие прямые модификации существующей функциональности, которые не требуют исследований
• M — проекты среднего размера, которые могут потребовать простого исследования и в которых обычно участвуют 1-2 команды (или немного больше команд); они повышают эффективность существующего процесса или текущих функций
• L — крупные мероприятия, которые требуют сотрудничества между командами и исследований; необходимо проведение серьезных изменений в процессах или функциональности
• XL — очень крупные стратегические проекты с участием нескольких команд, которые подразумевают проведение серьезных архитектурных изменений, сложных исследований и внедрение широкомасштабных идей. Потенциально решение проблемы дизайн-долга такого размера требует редизайна всего продукта или его ключевых областей

Оценка должна учитывать необходимые ресурсы (со стороны дизайна и исследований) и широту областей продукта, затронутых изменениями. Определение размера дизайн-долга также применимо и к операционному типу дизайн-долга (операционный дизайн-долг замедляет работу команд дизайнеров и разработчиков. К этому типу относится: отсутствие дизайн-системы, наличие устаревших или сложных для работы файлов, плохое взаимодействие между дизайнерами и разработчиками и т.п.). Вместо того, чтобы думать о продукте, подумайте о том, как он влияет на команду и как задействует различные уровни организации.

Этап 2: Расстановка приоритетов и планирование

На втором этапе необходимо определить, на какие проблемы, вызванные наличием дизайн-долга, следует обратить внимание. Мероприятия по их решению нужно будет внедрить в рабочие процессы команд.

Матрица «влияние на продукт — затраты ресурсов»

Основной целью является выявление тех проблем, решение которых (секторы I и II) в значительной степени будет способствовать улучшению ключевых составляющих продукта (или ключевых процессов), поможет командам быстрее выполнять запланированные задачи или предотвратит экспоненциальный рост дизайн-долга и снижения эффективности работы команд в ближайшем будущем. Анализ влияния дизайн-проблемы на продукт связан как с дизайном, так и со стратегией продукта и должен проводиться в рамках деятельности PM — продакт-менеджера, EM — менеджера пользовательского опыта и PD — дизайнера продукта.

• сектор I: высокая степень влияния на продукт — низкие затраты ресурсов (дизайн-долг может быть рассмотрен в рамках уже запланированных проектов или в качестве небольшого вопроса, погашение которого можно легко включить в процесс)
• сектор II: высокая степень влияния на продукт — высокие затраты ресурсов (необходимо, чтобы PM и EM включили решение дизайн-проблемы в процессы в виде отдельного проекта)
• сектор III: низкая степень влияния на продукт — низкие затраты ресурсов (проверьте, можно ли объединить эту дизайн-проблему с другими задачами с целью оказания большего влияния на продукт)
• сектор IV: низкая степень влияния на продукт — высокие затраты ресурсов (нет смысла решать проблему)

Читайте также: Дэни Нордин предлагает альтернативную классификацию: быстрый результат, UX-оптимизация и редизайн.

Матрица влияния на пользователя

Можно применять этот метод в качестве дополнительного. Как правило, он используется для расстановки приоритетов при работе над продуктом, но при этом может дать дополнительное понимание сути дизайн-долга. Цель заключается в том, чтобы найти ту проблему, которая оказывает наибольшее влияние на продукт: то, о чем пользователи часто спрашивают, чем они в настоящее время недовольны и что закроет их основную потребность.

Автор рекомендует книгу The Lean Product Playbook для получения дополнительной информации об этом методе расстановки приоритетов при погашении дизайн-долга.

Срочность

Срочность определяет связь между дизайн-долгом и запланированным обновлением продукта. Она помогает понять возможные негативные последствия и снизить риск.

• Низкая — отсутствие влияния на текущий процесс. Проблема может быть решена в любое удобное время
• Средняя — умеренное влияние на запланированный процесс. Рассмотрите возможность решения проблемы в ближайшем будущем или вместе с сопутствующим обновлением
• Высокая — проблема затрагивает текущий процесс. Необходимо устранить ее как можно скорее. Отказ от решения проблемы может негативно повлиять на запланированное обновление или привести к экспоненциальному накоплению дизайн-долга

Описание дизайн-проблемы

Описание дизайн-проблемы — это первый этап в процессе погашения дизайн-долга. Следует четко перечислить все аспекты дизайн-долга. Описание призвано помочь лицам, принимающим решения, включить ее в свои рабочие процессы. Автор рекомендуем использовать шаблон (не стесняйтесь копировать тот, который найдете по ссылке), который включает следующие пункты:

• обязательные: описание, размер, область(и) продукта, команды, которых затрагивает эта проблема и их зависимость друг от друга в этом вопросе, уровень влияния на продукт и степень срочности
• опционально: предлагаемое решение, процесс и сроки — здорово, если вы можете предложить отправную точку для погашения дизайн-долга или наметить план действий для команды

Это пример описания проблемы UX дизайн-долга, который показывает, как использовать этот шаблон на практике.

Пример:

Описание дизайн-проблемы

Основные несоответствия (UX дизайн-долг) в продукте возникают тогда, когда дело доходит до команд delete и remove:

1. Название: remove и delete являются взаимозаменяемыми. Юзабилити-тестирование показывает, что это путает пользователей. Они непреднамеренно выполняют неправильные действия и, как следствие, теряют контроль над своими данными

• приборная панель: команда delete the chart удаляет график с приборной панели, но не удаляет его полностью из системы
• список задач: команда remove item удаляет задачу из списка навсегда
• календарь: команда delete event сопровождается всплывающим окном с доступными вариантами удаления события из календаря пользователя или отмены встречи для всех участников
• список участников: команда revoke access навсегда удаляет пользователя из системы. Название не соответствует действию, и этот вопрос подлежит рассмотрению.

2. Наличие и расположение действия

• контекстное: deleting/removing (в обоих случаях — удаление) элемента возможно из высокоуровневого представления…

Принятие решений о том, какие проблемы, вызванные наличием дизайн-долга, подлежат решению

Выбор проблем с целью погашения дизайн-долга — это сложный процесс со множеством факторов, которые необходимо учесть. В целом, эмпирическое правило гласит, что погашать дизайн-долг имеет смысл в следующих случаях. Когда:

• затраты на погашение меньше стоимости обслуживания дизайн-долга — под стоимостью обслуживания подразумевается увеличение времени разработки новых функций, времени работы службы поддержки и т.д
• решение проблемы сейчас открывает новые возможности в будущем — в противном случае будет нереально воплотить желаемые возможности в жизнь

В идеальном сценарии мы бы увидели следующие временные графики, которые четко отражают экономию времени за счет погашения дизайн-долга в долгосрочной перспективе:

Окончательное решение сводится к тому, что выгоднее: поддерживать долг и продолжать новые разработки или погасить долг сейчас, но приступить к работе над обновлениями позже. Важно принимать всестороннее решение: анализ должен проводиться как с позиции дизайна и продукта, так и с технической стороны. Некоторые проблемы могут быть сложными в техническом плане, поэтому важно проконсультироваться со специалистами в данных вопросах.

Стоимость новых возможностей

Погашение дизайн-долга всегда конкурирует за ресурсы с текущими процессами работы над продуктом. Мы склонны воспринимать текущую стоимость погашения дизайн-долга только как упущенную выгоду (например, измеряемую в количестве незаключенных сделок или невозможности внедрить новые функции и порадовать клиентов из-за того, что в данный момент усилия направлены на решение проблем дизайн-долга). Важно помнить, что у этой медали есть и обратная сторона:

Альтернативная стоимость дизайн-долга — это не только то, что мы упускаем при его погашении (например, внедрение новых функций, которые пока не работают или работают не в полном объеме). Это также и то, какие последствия нас могут ожидать из-за наличия дизайн-долга: более длительная доставка, плохой опыт взаимодействия и упущенные возможности.

Планирование в отношении дизайн-долга

Топ-менеджмент, дизайнеры и разработчики постоянно обсуждают различные технические вопросы. Аналогично следует регулярно включать на повестку вопросы погашения дизайн-долга.

• краткосрочное планирование: сформулируйте проблемы, которые могут быть решены вместе с теми пунктами, которые включены в текущие рабочие процессы. Определите, как погашение дизайн-долга связано с целями команды и компании (OKR — Objectives and Key Results, «Цели и ключевые результаты»)
• долгосрочное планирование: перед началом планирования деятельности на следующий квартал определите крупные межкомандные мероприятия по устранению дизайн-долга и сообщите о них руководителям и менеджерам. Сознательно выбирайте те, которые повлияют на ключевые цели и результаты компании (OKR). Установите временные рамки для устранения дизайн-долга. При планировании мероприятий на следующий квартал включайте мелкие проблемы, связанные с дизайн-долгом, в более крупные проекты

Этап 3: Погашение и отслеживание прогресса

Отслеживание прогресса

В течение квартала:

• Отслеживайте прогресс в решении дизайн-проблем совместно с командой на регулярной основе. Это поможет предотвращать появление нового долга на ранней стадии
• Регулярно обновляйте перечень проблем на доске дизайн-долга

В конце каждого квартала:

• Отмечайте количество решенных проблем, связанных с дизайн-долгом, в разрезе команд. Это позволит убедиться, что усилия команд дизайнеров и разработчиков продуктов разумно распределяются
• Подведите итоги сначала вместе с командами, непосредственно причастными к решению проблем, а затем с командой дизайнеров

Рассказ об успехах

Публично рассказывайте об успехах, чтобы подчеркнуть степень положительного воздействия на продукт от погашения дизайн-долга. Это способствует изменению мышления в сторону более осознанного подхода к погашению дизайн-долга и закладывает основу для получения поддержки будущих мероприятий.

• Поделитесь отзывами пользователей, которые ощутили эффект от погашения дизайн-долга. Сообщения и записи разговоров являются мощным инструментом для получения обратной связи
• Покажите, как погашение дизайн-долга разблокировало процессы или помогло их ускорить. Можно пойти дальше и показать: как работали процессы до погашения дизайн-долга и как — после

Цитата клиента, которую он озвучил во время телефонного звонка, демонстрирует эффект от погашения дизайн-долга

Критерии успеха

Есть 3 категории оценки ожидаемого успеха от проведения мероприятий по погашению дизайн-долга:

• Включение погашения дизайн-долга во внутренние процессы: проблемы дизайн-долга входят в состав планирования на текущий и будущие кварталы
• Влияние на продукт: на основе отзывов клиентов и тестирований, а также наблюдений членов команды дизайнеров (например, выявление меньшего количества случаев несогласованного дизайна) погашение дизайн-долга положительно влияет на согласованность и UX ключевых процессов
• Влияние на команду: заметное ускорение темпа работы, скорости внутренних процессов и разработки дизайна. Более эффективное сотрудничество между дизайнерами и другими специалистами на основе обратной связи, полученной от различных команд

Обратите внимание, что это общие области воздействия мероприятий по погашению дизайн-долга. Любой более мелкий вопрос, включенный в планирование, должен иметь конкретные параметры, которые определяются и отслеживаются отдельно соответствующими командами.

В данной статье не рассматриваются вопросы:

• Трудность получения поддержки: как убедить команду и всех заинтересованных лиц работать над погашением дизайн-долга. Об этом будет отдельная статья. Это тема, которая сама по себе требует особого внимания
• Редизайн как способ погашения дизайн-долга: редизайн на самом деле может стать действенным способом решения большого количества проблем, связанных с дизайн-долгом. Поскольку эта тема также является обширной, ей будет посвящена целая статья

Другие статьи из серии «Дизайн-долг 101»:

• Что такое дизайн-долг и почему он возникает
• Как измерять дизайн-долг
• Фейслифтинг, обновление, редизайн — стратегии погашения дизайн-долга