Хороший опыт пользователя ≠ хорошее юзабилити

Чтобы описать хороший продукт, часто используют четыре термина: лёгкий в использовании, бесшовный, элегантный и не вызывающий трения. К этим характеристикам мы должны стремиться при разработке большинства вещей. Но они не самые важные.

Существует концепция под названием «Пирамида опыта потребителя» (Customer Experience Pyramid). Ей следуют многие, но я считаю, что она ограничивает наше мышление.

Опыт пользователя и юзабилити ― это два взаимосвязанных, но качественно разных термина.

Их часто путают. Возможно, вы слышали фразы вроде: «Юзабилити ― основа хорошего опыта». Это утверждение, как минимум, спорно. Чтобы отличить термины друг от друга, нужно понимать их значение и знать потребности и желания пользователей.

Вот как определяют юзабилити согласно ISO 9241: «Юзабилити ― это эффективность, результативность и удовлетворённость, с которой определённые пользователи достигают поставленных целей в конкретных средах. Под эффективностью понимается точность и полнота выполнения, с которой определённые пользователи могут достигать поставленных целей в конкретных средах».

Маленький красный сантехник

Зачем люди играют в Super Mario: чтобы пройти игру или повеселиться в процессе? Играть весело, когда выиграть легко или когда это трудно? Где баланс? Вот что думает по этому поводу директор отдела исследований пользователей Xbox:

«Если бы игру разрабатывал юзабилити-инженер, он сделал бы одну кнопку с надписью „Чтобы выиграть, нажмите здесь”».

Рэнди Пагулаян из Microsoft Games Studio

Мы знаем, что игры и другие вещи, которые приносят удовольствие, работают по-другому.

Иногда можно потерпеть

Существует продукт, которым пользуются миллиарды. Он почти такой же старый, как само человечество. Много умных людей работало, чтобы сделать его максимально совершенным: придать хорошее сцепление и облегающую форму, сделать лёгким и износостойким. Создатели добились отличного удобства использования.

Но один из видов этого продукта обладает ужасным юзабилити, и им всё равно восхищаются. Его использование может вызвать боль в ногах и спине, он не решает ни одной из проблем, для которых был разработан, и пользоваться им выйдет только на ровной поверхности. Более того, постоянное использование может вызвать проблемы со здоровьем. И людям он всё равно нравится!

Я говорю об обуви, конкретно — о туфлях на высоком каблуке.

С точки зрения юзабилити такие туфли никуда не годятся, но в реальности они дарят классный опыт использования. На высоких каблуках женщина выглядите выше, ноги кажутся длиннее, а ступни меньше. Туфли на каблуке дают почувствовать себя привлекательной и желанной.

Хороший опыт оказывается важнее плохого юзабилити, потому что люди покупают этот продукт не ради комфорта. Чтобы почувствовать себя красивым, человек готов терпеть неудобство. Люди готовы смириться с дискомфортом — болью, похмельем, плохим юзабилити — пока опыт использования достаточно хорош, чтобы перевесить недостатки.

Ретро-опыт

Вы когда-нибудь пользовались старым проигрывателем? Опыт прекрасный. Чувствуешь себя королём, помещая пластинку внутрь. Достаёшь её из футляра, кладёшь на плеер, поднимаешь иглу и, как только та касается записи, из динамиков раздаётся мягкий и приятный царапающий звук. Его сопровождает музыка. Этот звук кажется более глубоким, более реальным, чем всё, что можно воспроизвести с телефона или через Bluetooth колонку.

Эта прямая физическая связь со средой рождает классные сильные ощущения. Я понимаю, почему всё больше людей возвращается к винилу.

Но каково это — использовать старый проигрыватель каждый день? Ужасно утомляет. Ты включил запись, сел с хорошей книгой, и уже через несколько минут музыка исчезает. Вместо неё появляется царапающий шум. Это значит, что нужно встать и включить запись с начала, либо перевернуть пластинку или вообще взять новую. Здорово, если ты содержишь все пластинки в чистоте, иначе другая запись из-за пыли будет звучать как очень старая радиостанция. Также важно воспроизводить музыку со средней скоростью, иначе певцы будут исполнять песни как бурундуки из мультика либо как Джабба Хатт.

Как я уже писал, некоторые вещи сочетают в себе потрясающий опыт использования с ужасным юзабилити. И люди с удовольствием ими пользуются. Я сам в команде любителей винила, музыка с пластинок кажется мне более осязаемой. Если вам сильно нравится этот опыт, плохое юзабилити не заставит променять винил на плейлист Spotify.

Это сравнимо с радостью от вождения раритетного авто без коробки-автомата, сервопривода, кнопок, поднимающих стёкла, и хорошей подвески. Вести старую машину может быть трудно, но вы лучше чувствуете связь с ней.

Мои друзья-пилоты говорили, что предпочитают старые самолеты новым, потому что новые делают всё самостоятельно. Всё автоматизировано и оцифровано. Со старым самолетом вы можете чувствовать, как управляете, потому что для управления используется прямая механика.

Конечно, новые самолеты и автомобили намного безопаснее и проще в использовании, чем старые, но зачастую они менее интересны. Я не призываю ездить и летать на ретро-машинах — транспорт в первую очередь должен быть безопасным, и новые модели справляются с этим лучше старых. Я просто хочу показать, как некоторые вещи могут создать лучший опыт, если ими будет немного труднее пользоваться.

Потому что это весело!

В 2009 году Volkswagen запустил в Швеции интересную кампанию под названием «Теория веселья».

Volkswagen хотела показать, как возможность повеселиться (или в нашем случае — получить отличный опыт) может изменить поведение людей. Они превратили ступеньки станции метро в интерактивное пианино. Каждая ступенька издавала определённый звук, когда человек на неё наступал. Рядом с лестницей работал обычный эскалатор.

В результате гораздо больше, чем обычно, людей предпочти лестницу эскалатору. Говоря в терминах опыта и юзабилити, люди пренебрегли хорошим юзабилити, потому что опыт, который они получали, идя по ступенькам, был приятнее.

Заключение

Эта статья не решает рабочих проблем дизайнеров. Её цель — напомнить, что мы должны проектировать для опыта. Что пользователь может не захотеть лёгкий в использовании, бесшовный, элегантный и не вызывающий трения продукт. Конечно, в большинстве случаев он выберет вещь с хорошим юзабилити, но не всегда. Не зацикливайтесь на удобстве использования. Иногда, чтобы сделать классный продукт, нужно забыть о принципах, которым вы привыкли следовать.